شاخص های کلیدی عملکرد یا شاخص‌های کلیدی موفقیت (KPI) ، به سازمان ها کمک می کنند تا پیشرفتشان را به سوی اهداف مورد نظر تعریف و اندازه گیری کنند.

هنگامی که یک سازمان مأموریت خود را تحلیل کرده و در همان راستا ذینفعانش راشناسایی و اهداف خود را تعریف می‌نماید،در این مسیر به روش و معیاری برای اندازه‌گیری پیشرفت به سوی اهداف نیاز خواهد داشت؛ در واقع شاخص‌های کلیدی عملکرد همان معیارهای اندازه‌گیری می‌باشند.

شاخص‌های کلیدی عملکرد در واقع نوعی اندازه‌گیری عملکرد هستند؛ به عبارت دیگر شاخص‌های کلیدی عملکرد موفقیت یک سازمان یا یک فعالیت خاص را ارزیابی می‌کنند. از موفقیت می‌توان در برخی سطوح عملیاتی، به دستاوردهای دوره‌ای تعبیر کرد و گاهی اوقات موفقیت از جنبه پیشرفت به سمت اهداف استراتژیک بیان می‌شود.

شاخص‌های کلیدی عملکرد معیارهای قابل سنجشی هستند که عوامل حیاتی موفقیت در سازمان را منعکس می‌کنند

 طبقه بندی شاخص ها

شاخص‌ كليدي عملكرد(KPI(Key Performance Indicator:

معيارهاي که اساسا نشان دهنده میزان موفقیت کسب و کار در دستیابی به اهداف کلان سازمان بکار برده می شوند .

شاخص عملکرد  (PI(Performance Indicator:

معیارهای عمومی عملکرد هر واحد سازمانی هستند که  نشان می‌دهد تا چه حد به هدف درون واحدی خود نزدیک شده ایم.

 شاخص‌های کلیدی عملکرد باید قابل اندازه‌گیری باشند     

اگر یک KPI هر مقداری را بتواند بگیرد، باید راهی برای اندازه‌گیری دقیق آن وجود داشته باشد. "تعداد مشتریانی که چند بار خرید کرده‌اند" یک KPI بدون استفاده است اگر راهی برای تشخیص مشتریان جدید و مشتریان تکراری وجود نداشته باشد. "تبدیل شدن به بهترین شرکت" یک KPI مناسب نیست زیرا راهی برای اندازه‌گیری شهرت شرکت و مقایسه آن با بقیه وجود ندارد.

شاخصهای کلیدی عملکرد باید کلید موفقیت سازمان باشند

خیلی چیزها قابل اندازه‌گیری هستند ولی همه آنها برای موفقیت سازمان کلیدی نیستند. در انتخاب KPI مهم است آن عده از شاخصها انتخاب شوند که نشان‌دهنده رسیدن سازمان به اهدافش باشند. البته این سخن به این معنی نیست که برای هر سازمانی سه یا چهار KPI کافی است. ممکن است برای کل سازمان سه چهار KPI وجود داشته باشد و سپس برای هر یک از بخش های داخلی نیز سه چهار KPI دیگر تعریف شود که همگی با هم اهداف سازمانی را بیان می کنند.

شاخص‌های کلیدی عملکرد منعکس کننده اهداف سازمانی هستند

سازمانی که یکی از اهداف آن "تبدیل شدن به سودده ترین شرکت در صنعت" می باشد، KPI‌هایی خواهد داشت که میزان سود و سایر معیارهای مرتبط با آن را اندازه‌گیری کند. اما در یک مدرسه که هدف کسب سود نیست، KPI های دیگری مانند نرخ فارغ‌التحصیلی و درصد قبولی در دانشگاه، بیان‌کننده اهداف و مأموریتهای آن خواهند بود.

شاخص های کلیدی عملکرد یا شاخص‌های کلیدی موفقیت (KPI) ، به سازمان ها کمک می کنند تا پیشرفتشان را به سوی اهداف مورد نظر تعریف و اندازه گیری کنند.

هنگامی که یک سازمان مأموریت خود را تحلیل کرده و در همان راستا ذینفعانش راشناسایی و اهداف خود را تعریف می‌نماید،در این مسیر به روش و معیاری برای اندازه‌گیری پیشرفت به سوی اهداف نیاز خواهد داشت؛ در واقع شاخص‌های کلیدی عملکرد همان معیارهای اندازه‌گیری می‌باشند.

شاخص‌های کلیدی عملکرد در واقع نوعی اندازه‌گیری عملکرد هستند؛ به عبارت دیگر شاخص‌های کلیدی عملکرد موفقیت یک سازمان یا یک فعالیت خاص را ارزیابی می‌کنند. از موفقیت می‌توان در برخی سطوح عملیاتی، به دستاوردهای دوره‌ای تعبیر کرد و گاهی اوقات موفقیت از جنبه پیشرفت به سمت اهداف استراتژیک بیان می‌شود.

شاخص‌های کلیدی عملکرد معیارهای قابل سنجشی هستند که عوامل حیاتی موفقیت در سازمان را منعکس می‌کنند

 

  طبقه‌‌بندی شاخص‌ها

شاخص‌های عملکرد کلیدی مجموعه ای از ارزش ها را تعیین می کند که برای اندازه‌گیری فعالیت ها استفاده می‌شوند. این مجموعه از ارزش ها که ازطریق خلاصه کردن اطلاعات حاصل می شود شاخص‌ نامیده می شوند. شاخص های قابل شناسایی می توانند به عنوان کاندیدهای احتمالی برای شاخص های عملکرد کلیدی محسوب شوند. این شاخص ها می توانند به صورت طبقه‌بندی های ذکر شده در زیر خلاصه شوند:

▪ شاخص های کمی که می‌توانند به صورت عددی ارائه شوند

▪ شاخص های کاربردی که با فرایند موجود شرکت ارتباط برقرار می کنند.

▪ تعیین شاخص های راهنما که بیانگر این است که سازمان بهتر شده است یا خیر؟

▪ شاخص های عملیاتی که در کنترل سازمان و نتایج تغییرات کفایت نمایند

 

 فرآیند های اصلی کسب و کار و ارتباط آنها با شاخص های سازمانی:

۱) فرآیند های مدیریت: این فرآیند‌ها بر عملیات حاکم هستند. از انواع فرآیندهای مدیریت می توان " Corporate Governance" و " مدیریت استراتژیک " را نام برد .

۲) فرآیندهای عملیاتی: این فرآیندها جریان اصلی ایجاد ارزش را هدایت می‌کنند، این فرآیند جز هسته اصلی کسب و کار محسوب می شوند. از انواع فرآیند های عملیاتی می توان خرید، تولید،بازاریابی و فروش را نام برد .

۳) فرآیند های پشتیبانی: این فرآیند ها از هسته اصلی پشتیبانی می‌کنند. مثالهای این فرآیند ها عبارتند از حسابداری، استخدام و پشتیبانی سیستم های اطلاعاتی هستند.

یک فرآیند کسب و کار می‌تواند به چندین زیر فرآیند تجزیه شود و برای هر زیر شاخه شاخص های متفاوتی را تعریف کرد که هر کدام از آنها ویژگی‌های خاص خودش را دارد، اما به هر حال تک تک آنها هدف فرآیند اصلی را دنبال می کنند . تجزیه و تحلیل فرآیند کسب و کار عموما شامل تطبیق فرآیند های اصلی و فرعی با فعالیت‌ها می‌باشند.

فعالیت‌ها قسمت‌هایی ازفرآیند های کسب وکار هستند که شامل هیچ نوعی فعالیت تصمیم سازی نمیشوند ،بنابراین فاقد ارزش تجزیه شدن به اجزا می باشند . ( اگر چه ممکن است قابل تجزیه شدن باشند ) مانند " پاسخ به تلفن " ، " آماده کردن صورت حساب"

تعیین شاخص‌ها

شاخص‌های عملکرد با اهداف و محرک های کسب و کار فرق می کند . یک مدرسه ممکن است عدم موفقیت دانش‌آموزانش را به عنوان شاخص‌های عملکرد کلیدی مورد رسیدگی قرار دهد این عمل احتمالاً به فهمیدن جایگاه مدرسه در جامعه آموزشی کمک می‌کند، در حالیکه در تجارت ممکن است درصد کاهش درآمد ناشی از مشتریان از دست رفته به عنوان یک شاخص مورد رسیدگی قرار می گیرد .

نکته حائز اهمیت در این جا تعیین حداقل شاخص‌های عملکرد کلیدی در سازمان ها می باشد . نکات مهم کلیدی برای تعیین شاخص ها عبارتند از:

▪ تعریف اولیه از فعالیت‌های کسب و کار

▪ داشتن اهداف عملیاتی شفاف و صریح از نیازمندیهای کسب و کار

▪ داشتن معیار های اندازه‌گیری کیفی/ کمی از نتایج و مقایسه آنها با مجموعه اهداف

 

▪ بررسی مغایرت‌ها و تنظیم مراحل یا منابع برای انجام اهداف کوتاه مدت

از ویژگی های زیر برای تعیین شاخص ها می توان استفاده نمود. به این ویژگی ها که اختصارا(SMART) نامیده می شوند در زیر اشاره شده است .

شاخص ها باید :

▪ خاص

▪ قابل اندازه‌گیری

▪ دست یافتنی

▪ واقع گرایانه ( تحقق گرای )

▪ به موقع، باشند

·         شاخص ها بايد بين اهداف عملياتي و آرمان ها ارتباط برقراركنند

با تحقیق پیرامون شاخص‌های کلیدی شرکت‌ها و سازمان‌ها بدون توجه به نوع کسب‌وکار و اندازه آنها، این نتیجه متصور است که بسیاری از شاخص‌ها میان آنها مشترک است و برخی از شاخص‌ها که خاص نوع کسب‌وکار آنها است، متفاوت خواهد بود. در ادامه فهرست برخی از مهمترین شاخص‌ها که در بسیاری از سازمان‌ها کاربرد خواهد داشت و سنجش آنها به پیشرفت عملکرد سازمان کمک خواهد کرد، اشاره خواهد شد.

شاخص‌های سنجش عملکرد مالی شرکت:

     سود خالص(Net Profit)

    حاشیه سود خالص(Net Profit Margin)

    حاشیه سود ناخالص ( Gross Profit Margin)

    حاشیه سود عملیاتی (Operating Profit Margin)

    نرخ رشد درآمد

    میزان کل بازگشت سهامدار (Total Shareholder Return)

    میزان ارزش افزوده اقتصادی (Economic Value Added)

    میزان بازگشت سرمایه ( Return on Investment)

    میزان بازگشت سرمایه نیروی انسانی (Return on Capital Employ)

    میزان بازگشت دارایی‌ها

    نسبت بدهی به حقوق صاحبان سهام (Debt-to-Equity Ratio)

    چرخه تبدیل وجوه نقد (Cash Conversion Cycle)

    نرخ سرمایه در حال کار (Working Capital Ratio)

    نرخ هزینه‌های عامل (Operating Expense Ratio)

 

شاخص‌های مربوط به مشتری:

     امتیاز ترویج مشتری: مشتریان به سه دسته ترویج دهنده (آن دسته از مشتریان راضی که در هر شرایطی از شما خرید می‌کنند)، مشتریان منفعل(آن دسته از مشتریانی که از شما راضی هستند، ولی از خرید رقبای شما نیز اجتناب نمی‌کنند)، مشتریان مخالف و ناراضی (آن دسته از مشتریانی که از شما ناراضی هستند و به برند شما صدمه وارد می‌کنند)

    نرخ حفظ مشتری

    شاخص میزان رضایت مشتری

    امتیاز میزان سوددهی مشتری

    ارزش طول عمر مشتری

    نرخ گردش مالی مشتری

    میزان تعامل مشتری

    شکایات مشتری

 

شاخص‌های مربوط به بازار و بازاریابی:

     نرخ رشد بازار

    میزان سهم بازار

    میزان نفوذ برند در بازار

    نرخ مکالمه با مشتریان

    رتبه جستجوی برند در اینترنت

    نرخ کلیک در صفحه و مشاهده سایت از سوی مشتریان

    سطوح مشارکت آنلاین مشتریان

    میزان مشارکت در شبکه‌های اجتماعی

    سنجش عملکرد اجرایی شرکت

    سطوح شش سیگما

    نرخ استفاده از ظرفیت منابع موجود

    سطح موارد زائد و دور ریز در فرآیندها

    زمان چرخه تکمیل سفارش

    نرخ ارائه به‌هنگام و کامل خدمت

    نرخ کمبود موجودی

    میزان انحراف از برنامه زمانی پروژه

    میزان انحراف از هزینه‌های پروژه

    شاخص میزان ارزش حصول شده

    بازگشت سرمایه پیرامون نوآوری‌های مختلف

    میزان دوباره‌کاری

    شاخص کیفیت

    شاخص اثربخشی تجهیزات

    میزان زمان خرابی یا کار نکردن خرابی ماشین یا فرآیند

    شاخص‌های عملکرد کارکنان

    میزان ارزش افزوده سرمایه نیروی انسانی

    میزان سود به ازای هر کارمند

    شاخص رضایت کارمندان

    سطح مارکت کارمندان در کار

    نرخ آشفتگی کارکنان

    میانگین مدت زمان بودن کارمند در شرکت

    میزان غیبت از کار

    امتیاز بازخورد 360 درجه

    زمان استخدام

    میزان بازگشت سرمایه‌های حاصل از آموزش نیروی انسانی

    سنجش عملکرد حفاظت از محیط زیست و پایداری اجتماعی

    میزان استفاده از کربن

    میزان استفاده آب

    میزان مصرف انرژی

    میزان صرفه‌جویی

    میزان نرخ بازیافت

 

جهت دریافت نمونه شاخص های کلیدی و عملیاتی  عملکردی سازمان با ما تماس بگیرید.

09366321253